重点运营 用标签找出关键客户
用标签找出关键客户,这里举一个母婴店的一个例子吧,其实他的这个私域的客人呢,大概在30万个左右那但是这30万个思域的客户当中呢,其实在去年啊, 2021年呢,产生了大概1200万的销售额,还是一个不错的成绩。
重点运营,但是大家发现没有,他们仔细在观察,这里面其实有更多的接近1000万的销售额,都是一个5000多人的客户去贡献的,其实可以发现5000多和30万啊,我觉得这是2%的客户创造了90%的营收,那你觉得你是不是需要去把这部分的客户专门圈出来,来进行一个特别的服务,一个个性化的服务呢?那他们就是这么做的,他们会发现说,我今年的私域的目标是要翻番啊,从1200万做到2400万,他们其实还是很紧张的,但是到底要怎么做呢?首先好钢用在刀刃上,他们就把这2%的客户识别出来了,对这2%的客户进行了更多的个性化的推荐和机械化的运营。其实大家知道, 2021年才刚刚过一半,他们已经在这2%的客户身上已经产生了超过2000万的营收,年初定义的这个目标啊,已经基本上完成了,这个就是把客户价值放在首位,进行精细化运营,进行个性化的定制的一个最好的结果,这也是一个实践带来的一个检验。
好,我们再来看一看这个事情,我们把它展开一些。诶,我们更多地希望把方法论,把这个理念怎么做到的展现给大家,大家可能会说了说诶我不是母婴行业,可能我的消费频次跟他也不太一样,那我们把这个事情抽象一下我们来看,那我们会从三个维度来衡量一下客户价值,第一个是时间维度,第二个是购买的或者叫做消费的频次,第三个就是消费金额。
重点运营,时间维度怎么来看呢?就是你最近一次消费到现在的时间。诶我今天我来看一下我的这些客户,你的对我的购买行为。诶最近一次消费到现在是一天还是一个月还是一年,对吧?我需要看这个维度。
然后第二个我看频次就是在一定时间内,比如说过去的三个月,过去了半年,你到我这儿来买过一次还是买过三次,对吧?那这块儿呢?其实是来看你对我的品牌忠诚。那第一个时间,其实你看现阶段啊就是现阶段,你和我这个品牌或者我这个商家之间的关系是不是健康的,是不是在处在一个蜜月期的。那当然第三个叫做金额,就是在这一段时间内,我会累积一下诶你的整体的一个消费的总金额,其实是看你的消费力的消费潜力的啊你是不是一个有钱的客户,或者说愿意在我这个门类花钱的客户,对吧?我觉得这三个维度都非常重要。好,我们有了这三个维度,我们就可以来做一些排列组合了。
大家看一下这张表,我觉得是今天的这个重点啊画重点了,你也可以把你的呃业务种类,把你所有的客户放在这样一个维度,一个象限当中去分个类,时间,频次,金额,大家看一下这张表啊,前三个是最重要的,第一个,时间近,频次高,金额高,那显然就是我之前讲到了,哇,绝对的a类的客户啊。你应该爱死他,对吧?你应该爱死他,就是刚才那个案例里面的那2%的客户,他是你的超级vip客户,你要很好地呵护它,很好地去运营它,很好地培养他。当然后面还讲到了,还远不止此。那第二类呢,是进低高,就是时间很近,但是频次呢,其实没有那么高,还是低频啊,金额还比较高。那这部分客户呢,显然是你需要重点培养的,你要干嘛呢?你要往a类客户去靠齐啊,你需要去提高它的频次,怎么去提高后面会讲到。
那第三类的呢,时间是远,频次是高,频次还挺高,但时间已经很远了,好久没有跟你发生关系了,也就是说现阶段跟你的关系不咋地,对吧?那金额也很高,那这部分你需要干嘛?写了b类客户核心出货啊,你需要他再次活跃,那这三类客户就是我后面讲的,你要去重点运营的前三类的客户。